El marketing relacional es una de las ramas del marketing más atractivas para las marcas. Las empresas invierten cada vez más tiempo y esfuerzo en la fidelización de clientes. Esto se debe al beneficio que implica tener clientes que no tengan en consideración a la competencia a la hora de hacer una compra.
A pesar de las múltiples ventajas que aporta la práctica del marketing relacional, nadie dijo que la fidelización de clientes fuera fácil. Por eso, hoy en AgoraNews, te damos algunas claves para conseguir estrechar la relación con tu audiencia.
El mercado tiene cada vez menos barreras de entrada. Esto supone un mayor crecimiento de la competencia, entidades que son cada vez más numerosas y más fuertes. El consumidor se encuentra en una situación donde debe elegir entre los valores de una marca u otra.
La fidelización de clientes se trata de un objetivo laborioso pero no imposible. La clave está en diseñar un plan que combine dos áreas fundamentales en esta línea:
– Definición de una buena estrategia de marketing relacional que ofrezca contacto directo, natural y bidireccional.
– Diseño de un customer journey, que el cliente experimente sensaciones agradables a lo largo del proceso de compra.
Además de estos dos factores principales, debemos tener en cuenta la importancia de la omnicanalidad en nuestra estrategia. Es decir, la estrategia que diseñemos debe ser válida y funcionar tanto en el mercado online como en el offline. Esto se debe a que existen clientes híbridos quienes, dependiendo del contexto o situación, pueden decidir comprar en la tienda física o a través de los servicios de e-commerce que ofrece la empresa. De este modo, las acciones que llevemos a cabo para amenizar su experiencia de compra o en relacionarse con ellos serán diferentes.
En este contexto, algunas de las prácticas que llevaremos a cabo para mantener contacto con los clientes en su proceso de compra serán:
Nuestra relación con el cliente no acaba cuando realiza una compra. Podemos hacerlo a través de un correo electrónico, una llamada telefónica, un mensaje de Twitter… Sea cual sea el canal, estrechar el contacto con el consumidor es esencial. Para ello, debemos tener en cuenta las diversas finalidades existentes: ofrecer un servicio de averías y reparaciones, hacerle saber nuevas ofertas de productos relacionadas con lo que acaba de comprar o simplemente agradecerle esa compra.
Se trata de una acción clave que nos permitirá subir de nivel. Con el fin de descubrir nuestros puntos fuertes y débiles, en caso de no estar seguros sobre ello, es imprescindible conocer la opinión de la audiencia. La opinión de los usuarios es la que realmente importa ya que son ellos quienes mantienen a flote tu empresa. De este modo, podremos potenciar nuestras fortalezas y corregir nuestros errores. Asimismo, a través de las encuestas telefónicas o por email después de cada compra, el cliente se sentirá escuchado y que su opinión importa. Este hecho multiplica las posibilidades de confiar en la marca en otra ocasión.
Dependiendo de los productos que compongan tu oferta, puede existir la posibilidad de que haya usuarios que no tengan claro su empleo. Las formas más sencillas para resolver sus dudas y aportar algunos consejos es a través de videotutoriales o un apartado de preguntas y respuestas frecuentes. Se trata de una baja pero valiosa inversión ya que ofrece una gran rentabilidad a cambio. Con ello conseguiremos tres cosas principalmente: resolver dudas, mantener el contacto y concluir la experiencia de compra con final feliz.
Son muy pocas las personas actualmente conscientes de la multitud de opciones que nos ofrecen las redes para comunicarnos con nuestra audiencia. Las redes sociales son herramientas de marketing relacional ya que nos permite conocer más profundamente a los consumidores y conocer su opinión acerca de nuestra marca y/o producto o servicio.
Conseguir un contacto directo, natural y bidireccional con los usuarios no siempre es fácil. Sin embargo, existen una serie de prácticas que podemos adaptar a nuestra estrategia que nos ayudará a acercarnos a nuestra audiencia.
Y tú, ¿cuántas de estas acciones has llevado a cabo?
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