Inteligencia emocional. ¿Cómo crear engagement con los usuarios?

¿Qué es la Inteligencia Emocional? ¿Cómo influye en las estrategias de las empresas? ¿Puedo conseguir engagement de los usuarios con Inteligencia Emocional? La respuesta es sí. 

 

En las últimas décadas la comunicación llevada a cabo por las empresas ha cambiado notoriamente. Con el paso del tiempo, se han identificado en los consumidores nuevas necesidades y deseos que las marcas buscan satisfacer con su oferta.

La saturación de la oferta, la inmediatez y la infoxicación a la que estamos expuestos ha cambiado por completo la interacción del consumidor con el mercado. Si hacemos un análisis retrospectivo, observamos que anteriormente las marcas desarrollaban su comunicación con el fin único de informar acerca de los beneficios y funcionalidades de sus productos. 

Sin embargo, hoy en día podemos identificar nuevas necesidades de los consumidores, como la experiencia que supone el consumo de un producto o servicio. Así lo demuestran las campañas más actuales como es el caso de Iberia tras un afanoso 2020.

De este modo, podemos afirmar que mientras las motivaciones del usuario de los años 60 eran racionales, el cliente actual decide en función a sus emociones. ¿Por qué la audiencia da “Me gusta” o reacciona en las redes sociales? ¿Qué criterio sigue para seguir a unas cuentas u otras? Por lo que siente al consumir ese contenido. Las emociones humanizan, y la experiencia del consumidor se ha convertido en el eje de la estrategia de comunicación. Aquí entra en juego el término «Inteligencia Emocional».

 

Pero, ¿qué es la Inteligencia Emocional?

Daniel Goleman fue el hombre que popularizó el concepto de “Inteligencia emocional” en 1995, definiéndose como “la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de los demás, de motivarnos y de manejar adecuadamente las relaciones”. Goleman señala que las cinco competencias englobadas por este concepto son: autoconciencia y autorregulación de las emociones, socialización, empatía y motivación.

La Inteligencia Emocional no es una capacidad innata, pues conlleva un proceso de aprendizaje. Se trata de una cualidad que, cada vez con más frecuencia, se está incorporando en los equipos comerciales de las empresas ya que supone una gran ventaja competitiva en el mercado que permite mejorar la relación con el consumidor.

Existe documentación que explica cómo la falta de comprensión y el descuido de la parte emocional constituyen el principal motivo de los problemas laborales y sociales en la actualidad. Lo mismo ocurre con la estrategia de comunicación de una marca. Es necesario que la empresa conozca las necesidades, inquietudes, hábitos, valores, deseos… de su consumidor. Cuanta más información obtenga, más empatizará el usuario con ella y, por tanto, más ventas se obtendrán.

Algunas de las ventajas que ofrece la Inteligencia Emocional son:

  • Una mejor relación con el cliente, al comprender sus inquietudes y necesidades.
  • Un mejor análisis interno. Los equipos que trabajan con Inteligencia emocional son capaces de identificar debilidades y fortalezas en su trabajo y de mejorar, o potenciar, las mismas.
  • Fomenta la escucha activa de los clientes. Esto permite a la empresa adaptar la oferta a su target.
  • Permite identificar las críticas negativas como oportunidades que permitan seguir creciendo a la empresa.

 

Lista BrandZ: las empresas más valiosas

Un negocio siempre tiene por objetivo principal la obtención de beneficios. Sin embargo, no debemos olvidar que el brand awareness, o reconocimiento de marca, está estrechamente relacionado con el marketing emocional y experiencial. Y así lo demuestra BrandZ Top 10 Most valuable Global Brands 2020, un ranking e informe en el que se recogen las diez empresas más valiosas a nivel mundial.

Rank 2020MarcaCategoríaValor de marca 2020 ($MN)Cambio del valor de marcaRank 2019
1AmazonRetail415,85532%1
2AppleTecnología352,20614%2
3MicrosoftTecnología326,54430%4
4GoogleTecnología323,6015%3
5VisaPagos186,8095%5
6AlibabaRetail152,52516%7
7TencentTecnología150,97815%8
8FacebookTecnología147,190-7%6
9McDonald’sComida rápida129,321-1%9
10MasterCardPagos108,129

Fuente: BrandZ

 

A pesar de ser un factor protagonista, la oferta de una empresa no es el único factor por el que esta se considera valiosa. Sin un público que sustente la vida de esa compañía, la empresa no tendría la capacidad de seguir creciendo. Es cierto, que una marca debe tener una propuesta de valor diferencial respecto a su competencia, una cualidad que suele basarse en un beneficio racional de su oferta. Sin embargo, si observamos la tabla de las empresas más valoradas según BrandZ, podemos ver que se trata de una serie de compañías cuyas comunicaciones se centran en las emociones y experiencias del cliente en la adquisición de ese producto o servicio. Los consumidores ya no compran productos sino ideas, valores

 

 

 

Consejos para aumentar el engagement

Desde AgoraNews nos gustaría proponer algunas sugerencias con el fin de ayudar a las empresas con su estrategia comercial o de comunicación. El objetivo es fidelizar y crear engagement con el público al que se dirige.

  1. ¿Qué queremos comunicar? El mensaje debe ser claro, sencillo y emotivo. Es importante facilitar la lectura ya que vivimos en una sociedad sobreinformada en la que los usuarios leen en diagonal. No obstante, hay que tratar de hacer llegar este mensaje con un enfoque emocional. Si conseguimos adaptarnos al consumidor, podremos llegar a convertirnos en una lovebrand.
  2. ¿A quién nos dirigimos? Debemos definir una audiencia clave. Únicamente conociendo sus hábitos y necesidades conseguiremos llegar a las clientes potenciales de nuestra marca.
  3. ¿A través de qué canales? En función al canal de comunicación que empleemos, el mensaje debe estar adaptado. Instagram y Facebook son redes sociales con un público diferente, por tanto, el modo en el que se comunica debe ser distinto.
  4. Incorpora la Inteligencia Emocional en tu equipo y ¡empatiza con el cliente! Uno de los factores más importantes a tener en cuenta es la empatía. Es necesario ser capaz de posicionarse en los zapatos de nuestro público para que esté receptivo y acepte nuestro mensaje. De lo contrario, desarrollará una serie de sentimientos negativos hacia la marca y podremos perder un potencial cliente.

 

En definitiva, vivimos en una sociedad evolutiva en la que prima la sobreinformación. En este contexto, las empresas han tenido que cambiar el foco de sus comunicaciones. Ya no se dirige la atención exclusivamente en los beneficios racionales del producto o servicio, sino que las necesidades, inquietudes, sentimientos y experiencias del usuario desarrollan el rol protagonista en las estrategias comerciales y de marketing.

 

 

 

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