Una premisa de partida: es mejor un “no cliente, amigo (o, al menos, no enemigo) que un cliente rehén”. El mercado está cambiando… Nada es lo que era. “No te vayas. Quédate… ¿Qué quieres? Te reviso las prestaciones y el precio, te añado servicios extra, te doy facilidades… pero, no me dejes”… ¿Nos suena familiar?… Parece una actitud desesperada, sin embargo es la actitud que, desafortunadamente, está primando entre las empresas de servicios españolas, que ven cómo sus clientes les van abandonando sin poder remediarlo… ¿O sí pueden remediarlo? La retención de clientes es urgente teniendo en cuenta que:
1. El activo más importante de cualquier empresa son sus clientes. Sin clientes, no hay
servicio, no hay empresa.
2. El valor de un cliente no se mide sólo por el volumen de sus operaciones actuales, sino
por la totalidad de operaciones que podría hacer mientras la compañía sea capaz de retenerlo
como cliente: ¿Cinco, 10, 20 años…? El objetivo es conseguir que los clientes se conviertan en
vitalicios.
3. Nada se consigue invirtiendo grandes sumas de dinero en captar nuevos clientes si, al
mismo tiempo, se permite que los clientes actuales abandonen, y sin que nadie haga lo
suficiente para contenerle y hacerle cambiar de opinión.
El ponente, Juan Carlos Alcaide, es uno de los consultores españoles con más experiencia en marketing de servicios y fidelización de clientes. Ha dirigido proyectos de consultoría y/o formación para las siguientes empresas: Adeslas, Telefónica, Eroski, Consonni, MCC S. Coop., Disney Corporation, Renault (Teciman), Serveis Funeraris Integrals, Amena, CEMEX, Air Liquide, Colt Telecom, Tiendas Día, Confederación de Cooperativas Agrarias, Metro de Madrid, COATO, ASISA, …hasta un total de más de cien empresas de diferentes sectores. Además, mantiene su propio blog (jcalcaide.com) y es autor de varios libros.
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